Había una vez un empresario de Texas que tenía miedo al rechazo. Jia
Jiang, el empresario, fracasó varias veces en su intento de conseguir financiación para su empresa tecnológica; esto, le creó un gran miedo al rechazo que tuvo que empezar a tratar en terapia psicológica. Para superar su peor miedo, (el rechazo) Jiang decidió elaborar una lista de 100 peticiones absurdas para hacer en distintos negocios y enfrentarse a los rechazos de frente. Básicamente, necesitaba exponerse al rechazo para superar su fobia. Tras un par de días de terapia de rechazo, Jiang fue a Krispy Kreme para otra sesión de terapia, pero su misión se vino abajo.
Jackie Braun, una trabajadora de Krispy Kreme fue quien tiró abajo la sesión de terapia. Jiang, le solicitó preparar una caja de donas con la forma de los anillos olímpicos, y ella hizo exactamente eso.
Esperando rechazo y el ridículo, Jiang, en cambio, consiguió un momento WOW.
¿Qué es un momento "WOW"?
De la historia de Jiang, aprendemos que WOW es una expresión que un cliente pronuncia cuando experimenta un placer sin palabras. También aprendemos que hay tres características que constituyen un WOW. En primer lugar, un WOW es sorprendente. Cuando uno tiene una determinada expectativa pero obtiene mucho más, es un momento WOW. Una desviación de un resultado esperado es lo que crea un WOW. En segundo lugar, un WOW es personal y sólo puede ser provocado por la persona que lo experimenta. Si Jiang no hubiera hecho una petición extraña, habría recibido un servicio normal en Krispy Kreme.
La ansiedad oculta de una persona cuando se cumple desencadenará un WOW momento. Por desgracia, no todos los clientes dicen explícitamente lo que desean. Por último, un WOW es contagioso.
Quien experimenta un que experimenta un momento WOW abogará y difundirá la buena noticia a muchos otros.
En el caso de Jiang, Krispy Kreme obtuvo publicidad gratuita, llegando a 5 millones de personas gracias a su excepcional servicio. El factor WOW no ocurre todos los días en nuestro negocio de servir a los clientes. Pero cuando surge la oportunidad, siempre vale la pena aprovechar su efecto viral. Los factores WOW son los que, en última instancia, llevan a los clientes a la promoción.
Por sus características, parece que el WOW se produce por casualidad.
¿Pueden las empresas y marcas crear WOW por diseño? La respuesta es sí.
En un mundo de Marketing en el que los grandes productos y los grandes servicios son productos básicos, el factor WOW es lo que diferencia a una marca de sus competidores. Las empresas y las marcas nunca deben dejar el momento WOW al azar.
Es posible diseñar la estrategia, establecer infraestructuras y procesos, y formar a las personas para que ofrezcan el factor WOW en las cinco "A" de su canal de ventas: Atención, Atracción, Averiguación y Apología. En cada paso debe haber un elemento que termine llevando al cliente a ese momento excepcional de máxima satisfacción.
Disfrutar, experimentar, comprometerse: ¡WOW!
En todos los caminos del cliente, las empresas y las marcas deben intensificar su creatividad y mejorar las interacciones con el cliente. Desde el punto de vista del cliente, existen tres niveles: disfrute, experiencia y compromiso.
Las empresas y marcas que se centran en la superioridad del producto
simplemente en el disfrute de sus clientes. Se centran en desarrollar
productos y servicios que satisfacen las necesidades y deseos de los clientes. Pero las que van más allá ofrecerán una experiencia convincente al cliente además de los productos y servicios.
Mejoran la interacción con el cliente con un proyecto de servicio y un diseño diferenciado entre la experiencia en físico y la digital.
En última instancia, quienes ejercen al más alto nivel se involucran con los clientes personalmente y les permiten autorrealizarse. Diseñan una personalización transformadora de la vida sobre la experiencia del cliente que aborda las inquietudes y los deseos de cada cliente.
¿Estás preparado para sorprender?
Las empresas y marcas ganadoras son las que no dejan los momentos WOW al azar. Crean WOW por diseño. Guían a los clientes de forma productiva desde la concienciación hasta la promoción. Aumentan de forma creativa las interacciones las interacciones con los clientes desde el disfrute hasta la experiencia y el compromiso.
¿Eres uno de ellos?